Когда товар снят с продажи, у продавца возникает соблазн перестать следить за отзывами по этой карточке. Кажется, что смысла уже нет: артикул неактивен, новых заказов по нему не будет, значит, можно сосредоточиться на текущем ассортименте. На практике это ошибочный подход. Покупатели продолжают видеть старые карточки, сравнивать похожие товары и делать выводы о магазине в целом. Поэтому отзыв по снятому товару остаётся отзывом о вашем бренде, а не только о конкретной позиции.
Во-первых, они читаются будущими покупателями, которые рассматривают аналогичный товар из вашего ассортимента. Во-вторых, многие претензии по снятому артикул указывают на системную проблему: упаковку, описание, качество комплектации, ожидания по размеру или материалу. Даже если позиция больше не продаётся, выводы из этой обратной связи могут быть полезны для текущих карточек. Наконец, отсутствие ответа выглядит как равнодушие: покупателю всё равно, что вы уже не продаёте этот конкретный товар, он видит молчание магазина.
Если отзыв положительный, достаточно поблагодарить и показать, что вы цените обратную связь, даже если товар уже выведен из ассортимента. Если отзыв негативный, не надо оправдываться тем, что "позиции уже нет". Лучше признать неудобство, коротко пояснить, что товар больше не продаётся, и при необходимости предложить обратить внимание на актуальные аналоги. Важно не превращать ответ в навязчивую продажу замены. Сначала человек должен почувствовать уважение к своему опыту, а уже потом увидеть, что у магазина есть решение.
Проблема таких отзывов в том, что команда часто забывает о них первой. Приоритет естественно смещается на действующие товары. Поэтому полезно иметь единую систему, где отзывы по снятым позициям не выпадают из поля зрения. В Ответологе такие сообщения можно обрабатывать вместе с остальным потоком, сохраняя общий тон магазина, подпись и правила по типам отзывов. Если карточек много и магазинов несколько, это особенно важно: вручную отслеживать старые хвосты почти нереально.
Логика уважительного ответа работает на обеих площадках, но поток всё равно стоит разделять по правилам. На Вайлдберриз нельзя забывать даже о пустых оценках по старым товарам, если они продолжают приходить, потому что площадка учитывает ответы на все отзывы. На Озон разумнее держать фокус на содержательных комментариях и не тратить ресурс на пустые ситуации. Поэтому даже для снятых товаров сценарий обработки должен учитывать площадку, а не только статус самого артикул.
Если товар больше не продаётся, это не отменяет обязанности магазина вести обратную связь аккуратно. Отвечайте коротко, честно и в том же тоне, что по активному ассортименту. Используйте такие отзывы как источник улучшений для похожих товаров, а не как архивный шум. В Ответологе можно встроить этот процесс в общую очередь и не зависеть от памяти команды. Подключение: Подключение магазина